Утвержден
Приказом АО «РНТ» от «25» сентября 2014 г. № 33

РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

АС Исполнителя - автоматизированная система центра технической поддержки и сопровождения АО «РНТ». Предназначена для регистрации заявок от Пользователей и управления ходом работ по их выполнению.
Пользователь – физическое или юридическое лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Прикладного ПО.
Исполнитель – Центр технической поддержки и сопровождения (ЦТПиС) АО «РНТ», осуществляющий действия по техническому сопровождению и поддержке.
Идентифицирующая Пользователя информация – фамилия, имя, отчество и паспортные данные Пользователя - физического лица, или наименование юридического лица.
Продукция (прикладное программное обеспечение или ПО, программно-аппаратный комплект или ПАК) – совокупность экземпляров программ для ЭВМ или программно-аппаратных комплексов, перечисленных в Сертификате на техническую поддержку.
Техническая поддержка – совокупность видов сервисных услуг по обслуживанию Продукции.
Заявка - уведомление Исполнителя Пользователем о возникшем отказе, необходимости внесения изменений в настройки Продукции или предоставлении информации по работе Продукции.
Время ожидания Заявки – время, в течение которого Заявка находится в режиме ожидания. Заявка может находиться в режиме ожидания в случае необходимости получения дополнительной информации. Время ожидания Заявки не учитывается во времени реакции на Заявку.
Время реакции на Заявку – время, прошедшее с момента регистрация заявки в АС Исполнителя, до момента начала выполнения работ по заявке, в том числе дистанционно.
Рабочий день – промежуток времени с 9-30 до 18-00 по московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации.
Ответственный специалист Исполнителя - специалист Исполнителя, выполняющий работы по заявке Пользователя.
Ответственный специалист Пользователя - представитель Пользователя по взаимодействию с Исполнителем.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящий Регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке Продукции Исполнителем на платной основе.
Техническая поддержка Продукции доступна Пользователям, являющимся обладателями Сертификата на техническую поддержку Продукции.
Пользователь считается принявшим и безоговорочно согласным с условиями настоящего Регламента с момента приобретения Сертификата на техническую поддержку.
Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего Регламента. При этом Исполнитель обязуется выполнять условия настоящего Регламента с целью недопущения снижения уровня обслуживания Пользователя.
Изменения, вносимые Исполнителем в данный Регламент, будут публиковаться на web-сайте Исполнителя.

3. ВЫПОЛНЯЕМЫЕ ИСПОЛНИТЕЛЕМ УСЛУГИ

Исполнитель регистрирует Заявки Пользователей, возникающие в процессе эксплуатации Продукции, оказывает консультативную помощь, а также предлагает пути решения возникшей проблемы с целью оперативного восстановления работоспособности Продукции.
Исполнитель оказывает консультации по установке, настройке и администрированию Продукции в целом, а так же его компонент в отдельности.
Исполнитель информирует Пользователя о выходе новых версий, о расширении функциональности Продукции в новых версиях, а также о порядке проведения обновлений.
Исполнитель производит восстановление приобретенного Пользователем установочного комплекта программного обеспечения Продукции в случае его утери или повреждения.
Максимальное время реакции на Заявку Пользователя – не более 16 рабочих часов с момента еѐ регистрации в АС Исполнителя.

4. ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В АС ИСПОЛНИТЕЛЯ

Заявки на оказание услуг принимаются только от Ответственных специалистов Пользователя, зарегистрированных в АС Исполнителя.
Порядок регистрации ответственных специалистов Пользователя в АС Исполнителя:
В течение одной рабочей недели с момента приобретения Сертификата, Пользователь должен выслать в адрес Исполнителя (support@rnt.ru) данные Ответственных специалистов Пользователя, наделенных полномочиями направлять Исполнителю Заявки и взаимодействовать с его специалистами. Данные об Ответственных специалистах Пользователя должны быть представлены в табличном виде и должны содержать ФИО, должность, подразделение, контактный телефон и E-mail специалиста Пользователя.

5. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Техническая поддержка Пользователей осуществляется ежедневно с 9:30 до 18:00 московского времени, кроме выходных и праздничных дней.
Основанием для выполнения работ по технической поддержке является Заявка Ответственного специалиста Пользователя. Заявкой считаются:
• web-форма заполненная Ответственным специалистом Пользователя на web-сайте Исполнителя;
• электронное письмо, отправленное Ответственным специалистом Пользователя на электронный адрес: support@rnt.ru, и имеющее все необходимые реквизиты web-формы;
• обращение Ответственного специалиста Пользователя к Исполнителю через ICQ: 645405952, Skype: support.rnt, имеющее все необходимые реквизиты web-формы;
• звонок Ответственного специалиста Пользователя по номеру +7 495 775-75-80, с указанием всех необходимых данных, запрашиваемых оператором Исполнителя.
На каждую Заявку, принятую Исполнителем, генерируется и высылается на адрес Ответственного специалиста Пользователя уведомление с подтверждением о регистрации Заявки и еѐ номером, на который следует ссылаться при любых обращениях к Исполнителю по данной Заявке.
Заявки обрабатываются в порядке их поступления и приоритетности.
По окончании обработки Заявки, Ответственному специалисту Пользователя по электронной почте отправляется уведомление с информацией о статусе выполнения его Заявки. 
После получения такого уведомления специалист Пользователя:
• ответным письмом подтверждает выполнение Заявки, если предоставленное решение его устраивает, после чего Исполнитель закрывает Заявку, обработка Заявки на этом завершается;
• ответным письмом предоставляет обоснованный отказ подтвердить выполнение Заявки, если предоставленное решение его не устраивает, после чего Исполнитель передает Заявку в работу, работы по Заявке продолжаются вплоть до нахождения решения, удовлетворяющего Пользователя.
При отсутствии подтверждения Пользователя о выполнении Заявки и непредставления обоснованного отказа в течение 5 рабочих дней, Заявка закрывается без дополнительного уведомления.

6. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

Пользователь должен следовать требованиям разработчика в отношении администрирования и эксплуатации Продукции, изложенным в эксплуатационной документации.
Пользователь дополнительно оплачивает работы Исполнителя по устранению отказов в работе Продукции, связанных с несоблюдением Пользователем требований разработчика, изложенных в эксплуатационной документации.
Исполнитель не оказывает услуг по внесению изменений в функционал эксплуатируемой Пользователем Продукции.
Исполнитель не диагностирует проблемы и не оказывает услуги в отношении оборудования и программного обеспечения, не входящих в перечень Продукции, указанной в Сертификате.
Исполнитель не осуществляет консультирование по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение Продукции.